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공공배달앱 ‘땡겨요’가 서울 전역 서비스 확대 이후 연이어 기본 운영 시스템에서 문제를 일으키며 소비자·점주 불만이 동시에 치솟고 있다. 주문 접수 오류와 배차 지연, 고객센터 불통 등이 겹치며 “싼 맛에 썼다가 시간·돈·식사 모두 날린다”는 비판이 이어지고 있다.
최근 서울에 거주하는 직장인 A씨는 땡겨요 앱으로 식사를 주문했다가 황당한 일을 겪었다. 결제 직후 앱에는 ‘배달 완료’로 표시됐지만 음식은 오지 않았고, 가게와 고객센터 모두 1시간 넘게 전화를 받지 않았다. 어렵게 연결된 상담원은 “취소해드릴까요?”라는 말만 되풀이했다. A씨는 “두 시간을 굶고 기다렸지만 남은 건 허망함뿐”이라고 말했다. 단순 시스템 오류가 여러 운영 문제와 맞물려 실질적 피해로 이어진 셈이다.
자영업자 커뮤니티에서도 “하루 종일 배차 지연으로 모든 주문이 취소됐다” “고객센터 전화는 계속 통화 중이거나 무응답” 등 불만이 끊이지 않는다. 일부 점주는 “수수료가 낮은 건 좋지만 서비스 관리는 아예 안 된다”며 불만을 터뜨렸다. 실제 배민 등 다른 플랫폼에서는 정상적으로 배달 영업을 하면서도 땡겨요 주문만 배차 곤란으로 닫혀 있는 사례가 다수 확인됐다.
기자가 18일 직접 고객센터 연결을 시도한 결과도 비슷했다. 세 차례 전화한 가운데 첫 시도만 약 4분 20초 만에 연결됐고, 두 번째와 세 번째 시도는 모두 실패했다. 총 대기 시간은 약 5분. 유저들이 호소한 ‘고객센터 불통’이 실제라는 점이 확인된 셈이다. SNS와 커뮤니티에서는 “10통 넘게 걸어도 연결이 안 된다” “연락이 안 되니까 환불도 못 하고 기다리다 가게에서 일방 취소했다”는 제보가 이어지고 있다.
업계 관계자들은 “공격적 쿠폰 마케팅을 했으면 배달망과 상담 인력도 함께 증설했어야 했다”고 지적한다. 자체배달(OD) 시스템은 민간 플랫폼인 배민·쿠팡이츠도 애먹는 구조인데, 공공배달앱이 이를 감당하려면 무엇보다 안정적인 운영 역량이 필요하다는 분석이다.
소비자 리뷰 시스템 역시 구조적 한계가 지적된다. 땡겨요는 ‘좋아요/별로예요’ 방식의 단일 점수 체계를 쓰며, 주문이 취소되면 아예 리뷰를 남길 수 없다. 소비자 C씨는 “문제가 있어도 리뷰로 문제를 제기할 방법이 없다”고 말했다.
한편 땡겨요는 낮은 수수료(0~2%)와 광고비 없는 구조를 앞세워 급성장해왔다. 배달 책임을 점주에게 전가하지 않는 정책으로 점주 호응도 확보했고, 정부 지원사업과 연계한 가격 경쟁력도 강점으로 작용했다. 올해 상반기 매출은 326억 원으로 전년 대비 75% 증가했으며, 서울시 ‘공공배달플러스’ 운영사로 선정되며 영향력을 확대 중이다.
그러나 반복되는 오류와 불만 누적은 플랫폼 신뢰도에 날카로운 경고음을 울리고 있다. 한 이용자는 “할인 쿠폰에 혹해 썼다가 결국 라면 끓여 먹었다”며 “이대로면 공공배달앱이 아니라 ‘공공 스트레스 배달앱’이 된다”고 냉소했다.
신한은행 관계자는 “상담센터 관련 불편을 포함해 다양한 문제를 인지하고 있으며 개선을 추진 중”이라고 밝혔다. 최근 지자체 예산 집행이 마무리되며 땡겨요의 파격적인 ‘5000원 할인 프로모션’이 종료된 가운데, 신한은행은 “연말 특수 이벤트 및 자체 프로모션·기업 간 거래(B2B) 전략을 통해 매출과 사용자 혜택 확대를 추진하겠다”고 설명했다.
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