여기어때·야놀자 “10분 넘으면 취소 수수료 부과해 수익창출

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여기어때 수수료수입 1095억→1242억 원 증가
법원 “10분 넘으면 취소 수수료 부과, 불공정”

김나윤 기자 기자페이지 + 입력 2025-02-24 15:01:50

▲ 한국소비자원에 따르면 최근 3년간(2021~2023년) 숙박시설 이용 관련 소비자 피해구제 신청은 총 4118건이며 매년 증가하고 있다. 각 사

온라인 숙박플랫폼을 이용한 소비자들의 피해가 증가하고 있다. 숙소를 예약했다가 취소하는 과정에서 취소·환불을 거부당하는 사례들이 늘어나고 있는 것이다.

24일 소비자주권시민회의는 숙박플랫폼의 불공정 규정 철회를 촉구에 나섰다. 소비자주권시민회의는 숙박플랫폼 측이 당일 구매 후 10분만 초과해도 수수료를 부과하는 규정은 불공정하다고 주장했다.

숙박플랫폼 이용자수 상위 업체에 속하는 국내 숙박플랫폼인 여기어때와 야놀자의 취소 및 환불 규정을 살펴보면 다음과 같다.

여기어때는 상품 구매 시 호텔은 10분 내 취소해야 취소 수수료가 발생하지 않는다. 모텔의 경우에는 1시간 이내, 체크인 시간이 지난 시점에서 예약한 경우에는 15분 이내에 취소해야 취소수수료가 발생하지 않는다.

야놀자도 여기어때와 취소 및 환불 규정이 유사하다.

호텔·펜션·게스트하우스는 예약 완료 시각으로부터 10분 이내에 취소할 시 취소 수수료가 발생하지 않으나 일부 호텔 상품은 예약 완료 후 10분 이내라도 취소 및 환불 불가로 명시하고 있다. 모텔의 경우 예약 완료 시각으로부터 1시간 이내에만 취소 수수료가 부과되지 않는다.

한편 ‘전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률’에는 계약내용에 관한 서면을 받은 날로부터 7일 이내에는 해당 계약에 대한 청약철회 등이 가능하다고 명시돼 있다.

소비자주권은 여기어때와 야놀자가 이러한 까다로운 취소수수료 정책을 통해 수익을 내고 있다고 지적했다.

소비자주권은 수수료수입을 예약 관련 모든 수수료를 포함한 수입이라며, 그 중 취소수수료는 기본적으로 제휴점에 지급되나 일부는 숙박플랫폼에 지급된다고 설명했다.

여기어때의 경우 2023년에 객실판매수입이 직전년도 1331억 원에서 1031억 원으로 감소했으나, 수수료수입은 1095억 원에서 1242억 원으로 증가했다. 또한 2023년 전체 영업수익(3092억 원) 중 취소수수료가 차지하는 비중은 약 40.2%다.

야놀자와 여기어때 등을 포함한 숙박플랫폼은 2017년부터 공정거래위원회의 권고로 환불불가 조건 상품을 포함한 전체 상품에 대해 계약체결 후 10분에서 1시간 이내 취소 시 전액 환불을 해주고 있다.

소비자주권은 “해당 조치는 여전히 소비자들의 피해와 불만을 야기하는 불공정한 규정”이라며 “일정 변경 등에 따른 사유로 예약 취소 후 환불 받기에는 너무 짧은 시간이며, 업종별 다른 시간을 적용하는 규정으로 소비자들의 혼란을 야기한다”고 말했다.

작년 11월 14일 서울중앙지방법원에서는 “숙박앱에서 결제 후 10분 이내에 취소했을 때만 환불이 가능하다는 야놀자의 규정은 불공정하다”고 판단하며 “원고 측의 청구금액 절반을 지급하라”는 화해권고결정을 내린 바 있다.

소비자주권은 “예약취소 시점 및 숙박 예정일로부터 남은 기간과 상관없이 일률적으로 10분 또는 1시간 이내 취소수수료를 부과하는 것은 소비자에게 과도한 손해배상 의무를 부담하게 하는 조항”이라고 규정했다. 그러면서 “최소 24시간 이내로 취소가 가능할 수 있도록 해야 하고, 업종별 다른 시간으로 소비자들의 혼란을 가중시키지 않도록 동일한 시간을 적용하라”고 촉구했다.

한편 한국소비자원에 따르면 최근 2년 이내 TOP4 숙박플랫폼을 이용한 고객을 대상으로 온라인 설문을 실시한 결과, 가격·수수료 관련 불만이 전체 15.2%(243건)에 달한 것으로 나타났다. 숙박플랫폼에서 상품을 구매 후 취소하는 경우, 예약 취소 시점 및 숙박 예정일로부터 남은 기간과 상관없이 취소수수료를 지불해야 하기 때문이다.

2024년 9월 기준 전체 숙박플랫폼 시장은 상위 10개 플랫폼 사용자 수가 2019년 6월 대비 2배 가량 증가한 969만 명으로 집계됐다. 결제액도 2019년 6월 6697억 원 규모에서 1조 2313억 원으로 증가했다. 즉 숙박플랫폼 이용자 수가 증가하면서 가격·수수료 관련 불만 역시 증가할 수밖에 없는 상황이다.

김나윤 기자 nykim@skyedaily.com 기자페이지 +

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