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카드업계 1위 기업인 신한카드가 소비자 편익을 등한시 하고 있다는 지적이 제기됐다. 별도의 분실카드 습득 신고 센터를 운영하고 있지 않아 소비자의 불편을 가중시킨다는 불만이 쏟아지고 있다. 신한카드를 제외한 6개 전업계 카드사는 모두 분실카드 습득 신고 센터를 운영 중이다.
소비자들 사이에서는 신한카드의 이러한 행태에 대해 수익성에만 몰두한 결과로 보는 시각이 많다. 분실카드 습득 신고 센터 운영비용을 절감하는 방식으로 자사 수익성을 최대한 끌어올리고 있다는 게 소비자들의 반응이다. 일각에서는 별도의 인력을 필요로 한다는 점에서 채용에 소극적인 태도에 대해서도 지적하는 목소리도 적지 않다.
7개 전업계 카드사 중 유일하게 분실카드 습득 신고 센터 미운영
충청남도 홍성군에 거주하는 김지수(가명·여) 씨는 최근 불편한 일을 겪었다. 김 씨의 설명에 따르면 지난 3월 그는 길을 걷다 신한카드를 습득했다. 카드에 ‘생활비 카드’라고 적혀있는 메모를 보고 주인을 찾아주겠다고 결심했다. 카드 뒷면에 적힌 신한카드 대표번호로 전화 했지만 상담원과의 연결은 어려웠다.
그는 고객센터 번호를 누르다 분실신고 메뉴로 들어갔고 휴대폰 번호를 입력하라는 말에 본인의 번호를 입력했다. 하지만 ‘당사와 거래가 없어 불가능하다’는 안내 멘트만이 흘러나왔고 결국 주인에게 돌려주는 데 실패했다. 결국 김 씨는 지역주민이 가입한 온라인 카페에 주인을 찾는다는 글을 올릴 수밖에 없었다.
이러한 불만은 비단 김 씨 한 명에 국한된 일은 아니었다. 금융 소비자들 사이에서 신한카드를 습득하면 신고센터가 없어 주인을 찾아줄 길이 없다는 불만이 제기되고 있다. 본인 카드를 분실했을 때 신고하는 메뉴는 있지만 타인의 카드를 주웠을 때는 돌려줄 방법이 없다는 지적이다. 성숙된 시민의식을 발휘하고 싶어도 못한다는 불만과 함께 자원 낭비가 우려된다는 반응이 적지 않다.
실제 신한카드 ARS고객센터에서는 본인의 카드를 잃어버려 신고하는 ‘카드분실신고’가 아닌 타인 카드를 습득해 신고하는 ‘습득신고센터’는 운영되지 않고 있다. 카드분실신고 메뉴를 선택해도 개인카드나 가족카드, 법인카드를 신고하는 메뉴만 안내되고 있다. 반면 신한카드를 제외한 KB국민·삼성·현대·하나·우리·롯데·삼성카드 등에서는 타인 카드 습득 신고 센터가 운영되고 있다.
국민카드의 경우 대표 ARS번호를 누르고 ‘분실·보이스피싱’ 메뉴를 선택하면 2번에 ‘보이스 피싱 및 타인카드 습득신고’ 항목이 안내된다. 현대카드도 대표번호로 연결한 뒤 신고 접수 메뉴를 선택하면 5번에 ‘카드습득신고’ 항목이 마련돼 있다. 우리카드도 카드상담 ARS번호로 전화해 ‘카드분실 또는 보이스피싱 신고’ 항목을 선택하면 ‘타인카드 습득신고’ 항목으로의 연결이 가능하다. 삼성카드 역시 타인 습득 카드를 신고가 가능하다.
카드 뒷면에 카드를 습득한 사람을 위해 안내 문구가 적힌 카드사도 있었다. 현대·우리·하나·롯데카드는 카드 뒷면 하단에 ‘카드를 분실 및 습득할 경우 고객센터 번호로 연락해 달라’고 명시된 상태다. 반면 신한카드는 어떤 안내 문구도 찾아볼 수 없다.
수익성 악화 시달리는 신한카드…“분실카드 습득센터 미운영, 수익성 확대 목적인가”
소비자들 사이에서는 신한카드가 별도의 분실카드 습득 신고 센터를 운영하지 않는 데 대해 수익성 확대를 위한 비용 절감의 목적으로 보는 시각이 많다. 지난해 카드업계는 수익성 악화에 시달려 왔다. 금융감독원이 지난 3월 발표한 ‘2017년 신용카드사 영업실적’에 따르면 신용카드 발급매수는 9946만매로 전년 말 대비 4.0% 증가했다. 체크카드 발급매수도 1억1035만매로 같은 기간 1.7% 늘었다.
카드 발급 규모는 늘었지만 전업카드사의 순이익은 1조2268억원으로 전년(1조8132억원)대비 32.3% 감소했다. 2014년 2조2000억원을 기록한 이후 3년 연속 하락한 수치다. 업계 1위 신한카드도 수익성 악화를 피해하진 못했다. 지난 1분기 신한카드 순이익은 1391억원으로 전년 동기 4018억원에 비해 무려 65.4%나 쪼그라들었다.
우대 수수료율 적용대상인 영세·중소가맹점이 확대되고 부가서비스 등 마케팅비용 증가, 충당금 적립 기준 강화 등에 따른 대손비용 증가 등이 원인으로 꼽혔다. 카드사들은 비용절감을 위한 방안으로 인공지능(AI) 기반 챗봇 서비스를 도입하고 있는 추세다. 신한카드 역시 지난해 업계 최초로 24시간 실시간으로 운영하는 신한카드 모바일 ‘챗봇’을 출시했다. 이를 통해 카드를 분실했을 때도 간편하게 신고할 수 있지만 분실 카드 습득 신고는 불가능하다.
금융소비자 시민단체 관계자는 “신한카드의 분실카드 습득센터 미운영은 성숙된 시민의식을 표출하려는 소비자들을 헤아리지 못한 행위다”며 “분실카드 습득센터 운영에는 별도의 인력과 비용이 필요한 만큼 이를 줄여 수익성 확대를 꿰하려는 의도로 비춰진다”고 지적했다. 이어 “신한카드의 이러한 행태는 적극적인 채용 활동을 펼치는 타 기업들과는 분명히 다른 모습이다”고 꼬집었다.
분실카드 습득센터 미운영으로 인해 소비자들의 불만이 높아지고 있는 데 대한 신한카드 측 입장을 듣기 위해 수차례 연락을 시도했지만 끝내 연락이 닿지 않았다.
[김민아 기자 / 행동이 빠른 신문 ⓒ스카이데일리]
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