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최근 트립닷컴을 통해 인천에서 출발해 도쿄 나리타에 도착하는 비엣젯항공사의 왕복 항공권 예약을 한 A씨는 예약 건에 표기한 철자를 여권상 기재된 영문명과 다르게 입력한 것을 뒤늦게 알았다.
이후 트립닷컴 고객센터로 연락해 영문 성명을 변경할 수 있는지 문의했지만, 돌아온 답변에 당혹감을 감출 수 없었다. 트립닷컴은 A씨가 예약한 항공권이 탑승객 이름 변경이 불가한 예약 건이라며 탑승객명 수정을 거부한 것이다.
A씨는 이를 이해할 수 없어 항공사로 동일한 내용을 문의했다. 그는 항공사 측으로부터 발권 전에는 ‘무료 변경’이 가능하다는 답변을 받았다. 그는 이 사실을 트립닷컴에 다시 전달했는데, A씨에게 변경을 위한 8만 원 정도의 수수료를 요구했다.
온라인 중개 플랫폼 트립닷컴에서 고객이 예약 후 변경을 요청하면 항공사 대비 8배 가까운 폭리를 취한 것으로 드러나 논란이 일고 있다.
11일 여행업계에 따르면 트립닷컴은 자사 공식 홈페이지 또는 앱을 통해 항공권을 예약 후 변경하는 경우 고액의 수수료를 받으면서 추가 서비스 수수료까지 별도로 부과한 것으로 드러났다. 발권 전에는 수수료를 부과하지 않고 변경을 허용하는 항공사와는 전혀 딴판이다.
트립닷컴은 항공사 규정에서 비용 발생 없이 변경이 가능한 경우에도 소비자에게 과중한 수수료를 떠넘긴 것으로 확인됐다.
트립닷컴은 A씨가 항공권을 예약했을 때 4만9600원의 변경 수수료가 발생한다고 안내했다. 여기에 서비스 수수료를 별도로 부과했으며 이는 탑승객 1인당 3만 원 수준인 것으로 나타났다. 이를 합산하면 이름 변경이라는 단순 요청에 8만 원 정도의 수수료가 발생한 셈이다.
이에 반해 항공사는 발권 전 단계에서 고객이 이름 변경을 요청하면 변경 수수료를 청구하지 않고 있다. 발권 후에는 2자 이내 발음이 비슷할 때만 무료 철자 변경을 허용했다. 발권 후에는 국제선 기준으로 20만 동(한화 1만880원)의 변경 수수료를 납부하면 된다.
항공사 정책에 따르면 무료 변경이나 1만 원 수준에서 예약을 변경할 수 있었음에도 트립닷컴에서는 소비자에게 8배에 달하는 8만 원 정도의 변경 수수료를 소비자에게 부과하며 폭리를 거둔 것이다.
트립닷컴은 또 항공사 규정에서 변경이 가능한 경우에도 여행사에서는 변경이 불가하다고 안내했다.
트립닷컴은 소비자의 예약 건을 수정 및 변경이 불가한 예약 건으로 규정하고 추가적인 이름 변경을 허용하지 않았다. 신분증상 등록된 이름과 예약 건의 탑승객명이 일치하지 않으면 항공권 사용이 어렵다며 취소 후 예약을 새로 생성할 것을 주문하기도 했다.
그러나 대부분의 항공권 예약을 환불 불가 조건으로 판매하고 있어 소비자가 트립닷컴의 안내에 따라 새 예약을 진행해도 기존 예약 건의 무료 취소는 보장되지 않는다.
이에 기존 예약이 취소되지 않으면 이중 예약이 생성될 수 있다.
이와 관련해 트립닷컴 측에 항공권 예약 후 변경 시 항공사 대비 과도한 수수료 청구와 관련해 사실 확인을 요청했으나 답변을 받지 못했다.
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