LG U+ DX혁신으로 고객 문의시간 1300만 분 감축

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고객센터 문의 건수 약 170만 건 감소… 응대 시간 평균 21초 줄여
인공지능 결합 DB 고도화로 불편점 선제적 안내 전략 주효

양준규 기자 기자페이지 + 입력 2025-01-08 10:16:43

▲ LG유플러스 CX센터 임직원이 CX통합포털에서 고객 상담 관련 수치를 확인하는 모습. LG유플러스 제공

LG유플러스는 2024년 고객가치 혁신을 위한 디지털 전환(DX)을 통해 고객센터 상담 시간을 1년 새 1300만 분 이상 줄였다고 8일 밝혔다.

LG유플러스가 분석한 결과 2024년 모바일 및 홈 상품 이용 고객들이 콜센터로 전화를 건 수치는 전년 동기 대비 약 170만 건 감소한 1800만 건으로 집계됐다. 고객들이 고객센터와 상담하는 시간도 1인당 평균 약 21초 줄어들면서 고객 문의 시간 또한 2023년에 비해 약 1364만 분 감소했다.

LG유플러스는 “고객 경험 여정 단계에 따라 발생하는 페인 포인트(고객이 불편을 느끼는 지점) 발굴 체계를 고도화하고 고객센터에 전화하지 않아도 문제를 빠르게 해결할 수 있도록 사전 안내와 담당자와의 직접 소통 등을 강화한 결과”라고 분석했다

LG유플러스는 2017년 고객 가치 창출을 핵심 과제로 삼고 고객가치 혁신 전담 조직을 신설한 이래 페인 포인트 발굴 및 개선 체계의 고도화에 힘써왔다.

2019년과 2020년에는 전사 통합 고객 상담 데이터베이스를 구축했고 2023년과 2024년에는 상담 내용을 텍스트로 변환·요약할 수 있는 기능을 추가하는 등 분석 영역을 한층 더 발전시켜 고객들의 불편을 한 눈에 파악할 수 있는 시스템을 구축했다.

이를 통해 개별 고객들의 세분화된 경험이 담긴 빅데이터를 분석하는 데 집중해 고객 경험 여정별로 문의가 많은 질문들을 꼽았다. 이에 근거해 고객들이 고객센터에 전화해 장시간 대기하는 대신 쉽고 빠르게 문제를 해결할 수 있도록 신규 기능을 추가하고 디지털 채널로 안내를 강화했다.

또한 가정에 방문하는 홈 매니저의 방문 일정을 알려주는 알림톡에 채팅상담을 적용해 고객이 홈 매니저와 직접 소통하면서 궁금한 점을 해소할 수 있게 했고 이전 설치 페이지를 개편해 고객센터 연결 없이도 서비스 접수 등 절차를 진행할 수 있게 하며 편의성을 높였다.

그 결과 일반적인 문의 전화는 전년 동기 대비 약 9.5% 감소했고 불만을 제기하는 고객 전화도 약 11.2% 줄어들었다.

박수 LG유플러스 CX혁신담당은 “올해 디지털 전환에 더 속도를 높여 고객 상담 품질을 더 높이는 데 주력할 계획”이라며” 올해부터 본격 가동되는 CX통합포털에 AI 익시젠을 접목해 고객 경험 여정을 더 세분화하고 숨겨진 니즈를 발굴하겠다”고 말했다.

양준규 기자 jgyang@skyedaily.com 기자페이지 +

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